ニュース、ワイドショーなどで取り上げられ、「料理偽装」問題として大きな波紋を呼んでいる。
この問題、10月24日に社長の会見が行われ、「料理偽装」ではなく、「メニューの誤表示」と主張し、更に10月28日には、「担当者が産地や製法を拡大解釈していた」との認識を示したのである。
どのような「誤表記、拡大解釈」だったかといえば、以下のような内容だ。
芝エビと表記したが、実際にはパナメイエビだった。
信州の天ざると表記したが、中国の粉が混ざっていた。
レッドキャビア（マスの卵）が実際はトビウオの卵、鮮魚が冷凍保存、手ごねハンバーグが既製品。
自然卵のオムライスが、液卵を混ぜたり、九条ネギが普通のねぎであったりといった具合だ。
これが47品目に上り、少なくとも2006年3月から起こっており、その間の利用客は述べ8万７７７５名に上る。
社長曰く、
原因は、調理担当者が慣れていない、認識不足で食材を知らないためである。
或いは、部門間の連携が悪く、うまくメニュー開発サイドと運営サイドがコミュニケーションが出来ていなかったため、メニューが先行してつくられ、実際には異なった食材だった。
との理由であり、決して偽装表示ではなかった。というものである。
ここで、幾つかの基本的な問題をあげておきたい。
まず、扱っているものが食材で、提供している場所が名前の通ったれっきとしたホテルであり、調理はプロの料理人であったことだ。
誤表記、拡大解釈というより、悪意がなかったと仮定しても、私には「誠意のない表記」、「ホスピタリティに欠けたメニュー」という表現が当てはまるように感じてしまう。
誠意やホスピタリティが欠けたホテルは、それ自体問題ではないのか？？
28日夜、改めて出崎社長が記者会見に臨み、今回の一連の問題の責任を取り、11月1日付で辞任する意向を表明した。
辞任の理由について会見では、
「再調査の結果、お客様を欺く意図がなかったことが確認された」と述べたが、
一方で「ただ、この理屈はお客様には通らない。裏切り行為にほかならず、単に表示を誤っていたレベルを超えた【偽装】との指摘を受けても仕方ない」とのことだ。
この一連のプロセス、行動を少し紐解いてみたい。
そもそも、ホテルとはどのような場所で、生業（なりわい）は何か？という、基本に立ち返れば問題の本質は自ずと見えて来るのではないだろか？
利用したり、宿泊する側にとって、ホテルとは、束の間心を癒す空間であり、まさしく従業員の質の高い「おもてなし」というホスピタリティを期待する、信頼できる場所であるべきである。
阪急阪神ホールディングスのグループ理念は以下の通りだ。
「『安心・快適』、そして『夢・感動』をお届けすることで、お客様の喜びを実現し、社会に貢献します」
次に、その傘下で今回の問題のホテルグループである、株式会社阪急阪神ホテルズの企業理念が以下である。
「心豊かな社会の実現に向けて
私たちは、常に変革に取り組み、『安心・快適』
そして『夢・感動』をお届けすることで心豊かな社会の実現に貢献します」
これらの素晴らしい企業理念に照らしてみて、従業員に、その顧客の信頼に応える認識がどこまであったのだろうか？
また、社長の最初の会見内容、その後の素早い辞任会見にも疑問が残る。
最初の会見ですべきことは従業員を庇うことだったのだろうか？
次の行動として、この早い段階での辞任を決めるべきだったのだろうか？
責任ある企業のトップとして、どのような責任を取ったといえるのだろうか？
企業のトップとして、まずすべきことは、利用顧客への信頼回復を第一に考えることであると思う。
そして、透明性の高い事実の究明を行い、根本的な課題の特定と、再発防止のために何をすべきかの明示を、企業理念に恥ずかしくないレベルで行うことが必要だ。
今回の問題で阪急阪神ホテルズが失ったものは、ホテルとしての信頼であろう。
単に社長が辞任しても、ホテルグループとして、残された従業員がどのようにしてこの難局に対応するのかは全く見えていない。
辞任する覚悟を決めたのであれば、トップの果たす責任として
「事の究明に全力で当たり、信頼回復のための道筋を明らかにすること」が必要であり、自らの出処進退はその後の対応ではなかっただろうか？
不謹慎な表現かもしれないが、こういう時だからこそ、責任あるある行動によって、「流石に阪急阪神グループだ」という信頼を示すチャンスでなのではないだろうか。
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